自1984年创办至今，海尔集团已经走过40年的发展历程。在这个发展过程中，海尔经历了太多的变化：战略在变、人员在变、经营范围在变，而迄今为止唯一没有变的，是时刻把用户放在首位的服务理念。

创业伊始，海尔提出“真诚到永远”的理念，以高质量、高品质实现企业对用户的诚信承诺；1985年，海尔又通过“砸冰箱”砸出了质量意识，三年后，海尔的高质量获得认可，海尔冰箱斩获中国冰箱史上的第一枚金牌。同时，产品的高质量，也成为海尔创业的基石。

20世纪90年代，在国内，海尔推出了“送装一体”的星级服务，更好地满足用户需求；在海外，依托对本土用户需求的精准把握，海尔以差异化的产品和服务，树立起中国家电的国际化品牌。

进入互联网时代，海尔探索从传统的科层制企业转型成为共创共赢的创业平台，其目的是通过组织变革让每个人直面用户，让每个创客能够与“用户零距离”，打造出互联网时代的诚信品牌。

海尔集团深圳分公司总经理储建中在谈及服务时曾表示：“大家总是在揣测摸索着用户需要怎样的服务，其实我们用心感受一下自己曾经享受到的服务，或许会找到答案。服务应该是一种坚持，更是一种责任，海尔一直秉承真诚到永远的初心，以用户为中心，时刻把用户放在第一位。”

随着家电行业的转型升级，服务的好坏，逐渐成为消费者评价一家企业的重要指标。服务作为海尔最看重的方面之一，也在不断地创新服务方式及手段。

“智慧家庭”是海尔家电转型以及促进服务水平提升的重要举措。海尔智慧家庭以成套定制的方式走进千家万户，用户可以根据自己需求实现N种智慧生活全场景的定制。直销员及员工，每个人都懂方案、能服务，会上门做用户服务体验。互联互通、主动服务、智慧成套、一站式服务。对老用户上门拜访，积极搭建小区认筹模式，建立用户生态圈，以可持续发酵策略，实现用户口碑引爆。

海尔对服务的重视不仅体现在国内，还体现在远在欧洲的德国。

2017年，国际化早已生根发芽的海尔在德国市场增长喜人，用技术和品牌在德国市场表现出高度自信的海尔，给当地消费者带来更多的承诺：在德国购买海尔产品4周内不满意可免费退货。这一动作打破了欧盟对家电行业可退换货的天花板——根据欧盟相关规定，消费者购买家电14天之内可无条件退货。

海尔打出消费者不满意可4周之内免费退货的招牌，不但是一种技术和质量的自信，更是出于对消费者的尊重和品牌的提升。

一家国内媒体在德国吉森市Media Markt家电卖场采访时发现，这家卖场的销售员对于海尔连续几年在中国家电及消费电子博览会（AWE）期间的表现如数家珍，甚至能说出海尔智慧家庭、场景生态体验和卡萨帝的故事。而作为直接与消费者打交道的终端销售员，他们对海尔的态度会影响消费者对海尔产品的评价。

从服务来看，海尔正逐渐取得德国消费者的信任，这种超过德国和我们标准的服务，宣告着海尔王者归来的霸气。

在消费金融领域，海尔同样把消费者权益放在第一位，最大限度地发挥出消费金融对刺激消费增长的正向作用。

首先，海尔消费金融把保护消费者权益作为重中之重，从顶层框架上建立消费者权益保护工作的制度体系，根据相关法律法规修订消保工作考评办法和个人金融信息保护管理办法，做到有章可循、有规可依。依据监管要求、法律法规，海尔消费金融制定完善了客户个人金融信息保护管理办法、信息安全管理规范。客户个人信息保护明确了个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他个人相关信息的收集、保存、使用、传递销毁等环节的管理条款。

其次，科技赋能服务，海尔消费金融上线机器人智能客服，机器人自主解决率高达97%以上，让用户诉求可以得到快速响应和服务。此外，海尔消费金融还安排了专人在线帮助用户处理问题，确保消费者可以多渠道、快速便捷进行服务评价反馈和问题投诉，保障消费者合法权益。

另外，做好消费者权益保护工作，除了企业积极构建完善的制度体系和科技能力，更需要对消费者进行长期且持续的宣传引导工作，让消费者可以识别金融问题，增强自我保护意识。海尔消费金融把金融知识、金融意识和金融素质宣传培养作为一项长期性系统工程来开展。

“体验、时间、美好，这三个词成为家电业转型升级的关键所在，而好的服务必然需要体验和时间的见证。”储建中说。