机场高速微笑服务
陕西省交通建设集团公司西长分公司机场管理所成立于2003年7月，现有员工270人，管理所下设三个收费站（机场收费站、咸阳东收费站、六村堡收费站）、五个部门（综合办公室、养护股、路政中队、征费稽查股、财务票证股），担负着西安咸阳国际机场高速公路18.241公里的征费、养护和路政管理等任务。
弹指间，机场管理所已走过五年的风雨历程。五年来，全体员工怀着热切的希望播种着一个个灿烂的梦想，在艰辛的耕耘和漫长的守望历程中，大刀阔斧的管理变革有之，春风化雨的文明篇章有之，无数辛劳的汗水构筑起机场路美丽的高速彩虹。但也就是在经历了这样的一个五年之后，机场管理所已经顺利从创业期、成长期转向成熟期。
在发展的不同时期，企业有不同的特点。创业期的企业好比兔子，特点是灵活敏捷；成长期的企业好比狼，特点是有一定实力，注重团队协作；而成熟期的企业好比骆驼，特点是有丰富的储备，实力强劲。创业期，靠各种灵活的方法，机场管理所成功破解建所初期的各类难题。而步入成长期，我们意识到如果还固守这套灵活机动的经验，就会阻碍管理所的发展，于是我们大力推进规范化进程，完善制度，推行标准化管理，使管理所顺利步入规范化管理轨道。这些新的管理方法成为了管理所成长期的突破口，提高了工作效率，使管理所获得了更大的发展空间。而今，机场管理所从成长期转入成熟期，各项工作已趋于稳定，我们是满足于这样的现状呢？还是突破管理瓶颈，促进管理所有新的飞跃？显然是后者。
管理瓶颈是在企业管理系统中制约、限制管理系统运行的关键环节。针对机场管理所现实特点与工作实际，要首先从以下两大方面探寻新的突破：
一、突破观念的瓶颈
处于二次创业阶段的我们，观念不能仍然停留在两年、三年甚至四年以前，我们不能仍然停留在经验管理阶段，应该以战略的眼光来加强管理。在现阶段，我们应当首先突破观念的瓶颈，树立三个观念。
1、隐性知识比显性知识更重要
平时我们所讲的知识包含隐性知识和显性知识两种。显性知识是记录于一定物质载体上的知识，也可以说是看得见，摸得着的；隐性知识是存储在人们大脑的经历、经验、技巧、体会、感悟等尚未公开的秘密知识，就是你看不见、摸不着，只可意会不可言传，不属于信息的范畴。
在前期的工作中，我们注重的是显性知识的学习，政策文件、操作规程、业务知识、规章制度等等。经济学家张维迎说过“企业最重要的竞争力是看这个企业在多大程度上积累了具有现实互补性的知识。因为这些知识是别人偷不去、买不来、拆不开、带不走的，而在这些知识和经验中，80%都是深藏于员工内心的隐性知识。”这些隐性知识随着员工的流失而流失，不仅造成了知识的浪费，同时也加大了企业对个人的依赖。因此，隐性的才是决定性的，我们应通过企业知识库的建设，有效地将员工的隐性知识显性化，使后来者能够“踩在前人的肩膀上”，以避免大量的重复劳动。
前期机场管理所整理编辑的《机场管理所礼仪接待标准》、《机场管理所收费、路政人员仪容仪表规范》、《机场管理所标准化管理汇编》等正是隐性知识显性化的初试。然而还有更多的知识和经验是作为隐性知识存在于骨干员工的头脑中，没有整理成文，更谈不上交流与共享。因此在今后的工作中，我们可以把内部刊物这块阵地，提供给那些拥有宝贵经验却又没有时间和精力把这些经验整理写成正式论文的员工们，鼓励他们把思想火花简单地概括出来，与同仁共享。这种不拘形式的做法降低了知识交流和传播的门槛，使许多重要实用的新思想和新经验能够在短短一两页摘要里面保存下来，并用于传播。
2、无形资产比有形资产更重要
无形资产的一部分是像知识产权、专利这样很容易理解的内容，此外它还有很多重要的其他方面的内容，比如企业的业务模式、品牌、形象、客户关系，等等。
对于企业，经营模式、品牌、信誉、客户关系、经验等这些无形资产，要比机器、设备等有形资产重要得多。机器、设备等方面的困难可以克服，而企业品牌、信誉、杰出员工这些无形资产的匮乏却是很难在短期内克服的。因此，我们要善于培育企业的无形资产，企业的未来取决于无形资产，有形资产只代表过去。“西长高速，阳光之路”的全面打造，必将成为我们宝贵的财富。
冬季除雪保畅
3、人力资本比物质资本更重要
根据《企业的性质》作者R·科斯的观点，企业实质上是由人力资本和物质资本所缔结的特殊契约。这就意味着人力资本所有者和物质资本所有者在地位上应该是平等的。在要素投入上，传统的企业是资本(主要指物质资本)在支配劳动，即企业总是企图通过不断增加物质资本量来实现利益的增长，物质资本被认为是最重要的生产要素。而在现代企业中，是劳动(特别是知识劳动)在管理与支配资本，即人的作用和人的价值被逐渐重视起来，尤其是知识经济时代，在国际经济的运行规则中，人力资本的作用日渐明显，经济发展日益以知识、技能为根基，人力资本成为企业投入要素资本中最活跃、最难把握、最不可缺少的关键因素，是推动物质资本扩张的主要动因。人力资本被作为一种特殊的要素，是企业生产活动的主体。
人力资本已经成为企业实现利润和不断扩张的根本保证。因此，在深入学习实践科学发展观的今天，我们应从合理使用人力资本、适时进行人力资本的投资、关注人力资本的“人性”特征、注重人力资本的积蓄等多方面加强人力资本的合理使用与投资。
二、突破核心竞争力的瓶颈
核心竞争力是“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。核心竞争力是企业所特有的、能够经得起时间考验的，具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。因此，作为高速公路运营管理最基层的管理单位，我们仍应着重培育自己的核心竞争力。核心竞争力组成的要素有四个：员工的知识和技能水平；企业的技术体系；企业的管理体系；企业文化。
路政规范执勤
在以上四方面的要素中，技术体系与管理体系，经过五年的不断完善与探索，通过各级《管理制度汇编》的修订与完善，以及《机场管理所标准化管理汇编》的整理与推行，现已基本适应管理所的各项管理，而员工的知识和技能水平、企业文化等方面便急需寻求新的突破口。
提到“瓶颈管理”必然要谈到“约束理论”（Theory of Constraints，TOC）。提到约束理论，我首先想到的就是著名的“木桶原理”，即木桶的最大容积取决于最短的那块木板，而不是最长的那块。管理所员工不断地新旧更替，使得员工的业务能力、知识范畴很难保持在同一水平上，这就像木桶原理，直接制约着我们的服务水平与管理水平。因此提高核心竞争力，首要要解决的即是员工知识和技能水平的整体提高。
在这一方面，我们已经做了许多初步的尝试，例如《机场管理所管理制度汇编》的不断完善修订，《西长分公司运营管理规范教学片》的拍摄制作，员工学习培训的制度化，一年一度的员工“春季培训”活动，专项业务培训，等等。目前看来效果还是不错的，这就需要我们将这项工作作为长期安排，不断推进。
热播的电视剧《亮剑》中有这样的一段话：“……事实证明，一支具有优良传统的部队，往往具有培养英雄的土壤，英雄或是优秀军人的出现，往往是由集体形式出现而不是由个体形式出现。理由很简单，他们受到同样传统的影响，养成了同样的性格和气质。例如，第二次世界大战时，苏联空军第十六航空团P－39飞蛇战斗机大队，竟产生了二十名获得‘苏联英雄’称号的王牌飞行员；与此同时，苏联空军某部施吴德飞行中队产生了二十一名获得‘苏联英雄’称号的模范飞行员。任何一支部队都有自己的传统，传统是什么，传统是一种性格，是一种气质，这种传统和性格是由这支部队组建时首任军事首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂。从此，不管岁月流逝，人员更迭，这支部队灵魂永在！同志们，这是什么？这就是我们的军魂！……”
一支军队尚且如此，而一个企业、一个单位呢？它们从无到有、从小到大，在长期经营过程中形成了自己的品牌文化积累与沉淀，因此，优秀的企业文化是人力资本发挥力量不可缺少的内在环境。企业文化的核心—企业价值观，体现了企业的价值取向。它是企业及企业所有员工的行动准则。优秀的企业文化会使每一个员工都能明确自己的行为方向和行为标准。归属感、尊重感、荣誉感等都有利于实现员工的自我管理，进而充分发挥员工的积极性、创造性及员工之间的协作愿望，企业的经济效益自然会不断提升。
企业的发展就像海浪一样有波峰和低谷，进入“瓶颈期”很正常。这个阶段就像到了瓶子的颈部关口，再往上便是出口，便会得到更广阔的发展空间。瓶颈期将企业困在那里，但同时也为企业提供了一个很好的反思机会，如果处理得好，会为今后的发展积蓄能量。
通过认真的分析之后，我们就要用行动去改变，在光阴的流逝中我们采取了什么样的态度和行动，必然会收获什么样的成绩与果实。乘着深入学习实践科学发展观的东风，我们必将抓住千载难逢的历史机遇，以科学的发展理念，突破制约发展的瓶颈，站在新的科学发展的起点上，实现管理所，乃至西长分公司新的飞跃，这是我们交通人应当负起的历史责任。
作者简介
牟尧， 1970年12月生，大学本科学历。2004年发表论文《浅谈西铜公路沿线冲水点成因及治理》并获奖，曾获省交通厅建设集团公司精神文明建设先进个人、工会工作先进个人、先进工作者等多种荣誉称号。